최근에 마케팅 서적의 정석 뻘인 박찬수 교수의 마케팅 원리를 공부중인데, 첫장에서 역시나 가장 중요하다 생각한 “고객”의 중요성에 대해 설명하고 있다. 고객을 무조건 획득하는게 문제가 아니다. 기업의 생애가치를 늘리는 것. 그것이 우리가 중점적으로 다루어야 할 부분이다.
난 예전부터 생각했다. 더 이상 에디슨과 같은 훌륭한 과학자들은 나오지 않는다. 어쩌면 에디슨 시절과 우리가 보는 “발명”이라는 것의 수준이 다를 수도 있지만, 에디슨이 만든 전구는 전세계 몇억만명의 인구들이 사용하고 있다. 축음기로 인해 지금 우리는 멀티미디어 세계에 살고 있다. 이런 영향력을 주는 발명가가 존재하는가?
이처럼 이미 인간이 생각할 수 있는 모든 부분에는 다 발명품이 나와있다. 어린시절 잠시 바랬던 과학자의 꿈을 접은 이유도 이에 있다. 과연 에디슨과 같은 발명가가 될 수 있는가? 인터넷에 일찍 눈을 뜬 나는 최소한 오프라인 세계에서는 힘들 것이라 생각했다.
이제 우리가 주안으로 두어야 할 것은 무엇인가? 그건 바로 차별성이다. 어짜피 제품이라는 것은 정말 특출난 아이템이 나오기란 여간 쉽지 않은 법이다. 이미 불루오션 시장은 찾아보기 힘들 정도이고, 요새는 틈세시장, 오랜지오션 등 여러 신조어들이 종종 등장하고 있는 추세이다. 즉 우리는 이제 레드오션의 고객들을 끌어 모아 우리만의 특출난 아이템으로 무장한 신흥 시장을 개척하여 그곳으로 고객을 인도해야 하는 것이다. 이 차별성이라는 것은 바로 이런 것을 두고 중요하다 강조하는 것이다.
고객을 상세히 분석하기 위해서는 세가지 방법이 있다. 운좋게 되는 법, 간접적으로 고객을 분석하는 법, 직접적으로 고객을 분석하는 법. 마케팅 초보라면 당연히 직접적으로 고객을 분석해야 하고, 어느정도 데이터베이스가 축척된다면 간접적으로 고객 분석이 가능할 것이다.
또한 제품을 출시할 때에 고객을 분석할 수 있는 장치를 마련하는 것은 너무나도 당연한 아이디어이다. 특히 내가 속해있는 게임산업에서 고객과 기업과의 관계는 너무나도 중요하다. 광고만 많이 때리면야 유저의 흥미를 확실히 자극할 수 있겠지만, 문제는 유저를 우리 게임의 단골로 만드는 것. 그것이 이세상에서 가장 힘든 일이자, 성공으로 가는 당연지사한 지름길이나 마찬가지 아닐까.
80:20 법칙을 배우면서 또한 PC방의 중요성도 생각해 봤다. 우리과가 컴공인 만큼 친구들도 자주 PC방을 이용한다. 친구들의 이야기를 가끔 술자리에서나 대화를 통해 듣고, 항상 스크랩 하고 있다. 또한 간간히 PC방을 방문해 직접 느껴보곤 한다. 최근 헬게이트가 얼마나 PC방 홍보에 심혈을 기울였는지 몸소 체험한 바 있다.
그러나 역시 유저는 냉정하다. 특히 게임에 있어서 유저들은 두가지 이다. 라이트 유저와 하드코어 유저. 라이트 유저는 당연지사 자신이 속한 그룹의 대세를 따라간다. 하드코어 유저는 자신의 취향이 확실하다. 그래서 게임을 이것 저것 하는 게 아니라 최소한 자신이 좋아하는 장르/그래픽/시나리오 정도는 따라가서 게임을 즐긴다.
라이트 유저와 하드코어 유저. 이 두 고객을 잘 공략하여 성공한 게임이 와우가 아닐까 싶다. 난 솔직히 MMORPG라는 것은 한번도 해본적 없는 라이트 유저측에 속한다. 허나, 나도 와우를 2년여간 하면서 조금씩 키워나갔다. 하고있는 게임이 한두가지 정도는 있는 게 이미 우리 사회에서는 익숙하고, 자신의 그룹에서 외면당하지 않기 위한 수단이 된 지는 이미 오래이기 때문에..
회사에서는 이 게임시장의 고객에 대해 연구를 지속적으로 하려 하고 있다. 물론 아직까지는 게임신문이나 웹진을 보는 정도이지만, 조금씩 여유가 생길 때 PC방도 다니면서 점주랑도 친해지고, 꾸준히 하는 게임도 하나 만들어서 사람들의 의견을 들을 것이다. 마케터와 고객은 그야말로 떼어낼 수 없는 관계가 아닐까?
쨋든 다시한번 고객의 중요성에 대해 깊히 상기해 본 하루가 아니었나 싶다. 아직 공부할 것은 한두가지가 아니지만, 마케팅의 세계는 빠져들 수록 신기한 분야이다. 사람 만나는 것을 좋아하는 나로써는 특히나.. ^^
고객과 마케팅
